Googleマップの口コミは削除できる？店側で消せるもの・消せないものと、やってはいけないこと

Googleマップに、ひどい口コミを書かれた。
事実と違う。そもそも来ていない人かもしれない。
消したいけれど、どこを押せばいいのか分からない。

先に結論です。お店の側で、口コミを直接消すボタンはありません。
お店が取れる手は、Googleにルール違反として報告する・書いた本人に消してもらう・法的な理由で削除を求めるの3つが中心です。
「低い評価だから」「内容が不満だから」という理由では、Googleに削除を認めさせることはできません。

こんにちは。
三重県でホームページ制作をしているMYコンサルティング株式会社、代表の宮本です。

口コミの削除は、検索すると「消せます」とうたう業者がたくさん出てきます。
この記事では、お店が自分でできること・お金を払っても無駄なこと・弁護士に頼むべきことを分けて書きます。

お店が取れる手は3つ

お店がGoogleビジネスプロフィールのオーナーでも、消す権限はありません。
オーナーにできるのは「報告」と「返信」です。
オーナー確認がまだなら、先に済ませておくと報告の状況を管理画面で追えるようになります。手順は Googleビジネスプロフィールとは？ にまとめています。

Googleに報告して消える口コミ・消えない口コミ

Googleは、マップへの投稿で禁止している内容を公開しています。
報告して消える可能性があるのは、このルールに違反しているものだけです。

逆に、次のような口コミはそれだけでは削除の理由になりません。報告しても基本的に残ります。

分かれ目は「内容が不快か」ではなく「ルールに違反しているか」です。
腹が立つ口コミほど報告したくなりますが、違反の理由を選べないものは通りません。
どのルールに当たるかを、報告する前に一度だけ冷静に考えてください。

報告のやり方と、審査の流れ

報告は、ビジネスプロフィールの口コミ一覧から行うか、Googleの「クチコミ管理ツール」から行います。

クチコミ管理ツールでは、報告した口コミの状況が次のように表示されます。

再審査は1回限りです。同じ口コミを何度報告しても、結果は変わりにくいと考えてください。
再審査は、違反なしと判定された口コミについて、まとめて最大10件まで請求できます。
最初の報告で理由を正しく選ぶことが、いちばん大事です。

やってはいけないこと

悪い口コミを前にすると、つい手が出ます。
次の4つは、口コミが消えないうえに、お店の側が不利になる行動です。

見返りの約束は、口頭でもダメです。
「消してくれたら次回無料にします」と言っただけでも、ルール違反の依頼になります。
頼むなら見返りなしで、誤解があれば説明する、というところまでです。

「口コミを消します」という業者に頼んでいいか

「悪い口コミ 削除」で調べると、削除を請け負う業者が出てきます。
頼む前に、次の2つを知っておいてください。

「必ず消せます」「成功報酬で◯件消しました」という宣伝には注意してください。
違反していない口コミを消す方法は、正規のルートにはありません。
法的な手続きが必要な内容なら、最初から弁護士に相談するほうが、お金も時間も無駄になりません。

弁護士に相談したほうがいいケース

報告で消えなかった口コミでも、内容によっては法的に削除を求められることがあります。

相談の前に、画面を保存しておいてください。
口コミの本文・投稿日・投稿者名・表示されているURLが分かるように、スクリーンショットを撮っておきます。
投稿者が自分で消したり書き換えたりすると、あとから確認できなくなるからです。

書かれた側の権利が侵害されていることが前提なので、「厳しい感想」の段階では手続きは進みません。
費用や見通しはケースによって大きく違うので、ネット上のトラブルを扱う弁護士に直接確認してください。

消えない口コミにできること

正直に書くと、口コミの大半は消えません。
それでも、見る人の受け取り方は変えられます。

実際に不手際があったときの返信の型は MEO対策とは？ の「悪い口コミへの返信の型」に載せています。
ただし事実と違う内容に対しては、その型の謝罪や「ご指摘のとおり」をそのまま使わず、確認できた事実だけを短く書いてください。
口コミをお願いするときは、レジ横やショップカードにQRコードを置くと頼みやすくなります。口コミ投稿用のリンクはビジネスプロフィールの管理画面で取得でき、当社の QRコード作成ツール に貼ればQRコードを無料で作れます。

全員に頼んでください。
満足していそうなお客様だけを選んで頼むことは、Googleのルールで禁止されています。
「よろしければ口コミをお願いします」と、来た人全員に同じように声をかけるのが安全です。その場で書くよう迫るのも禁止です。

書いたお客様が自分で消したい場合

逆に、自分で書いた口コミを消したい・直したいという場合は、書いた本人がいつでも削除・編集できます。
Googleマップのアプリで、自分のプロフィールの「投稿」やクチコミの一覧から、該当の口コミを開いて削除を選びます。

お店の側からは、この操作を代わりにすることはできません。
お客様から「間違えて書いたので消したい」と言われたら、このやり方を案内してあげてください。

反対に「書いたのに出てこない」「前はあった口コミが消えた」という場合は、Googleマップの口コミが表示されない・消えた？ で確かめる順番をまとめています。

よくある質問

Q. 口コミ欄そのものを閉じることはできますか？

お店の判断で、口コミ欄を閉じる設定は基本的にありません。
口コミを受けたくないという理由では、プロフィールを削除しても地図の情報は残ることがあります。
詳しくは Googleマップに勝手に店が載っている？ に書きました。

Q. 報告してからどれくらいで結果が出ますか？

決まった日数は示されていません。
クチコミ管理ツールの表示が「判定待ち」から変わるのを待ってください。
その間に同じ口コミを何度も報告しても、早くはなりません。

Q. 来店記録が無いのに書かれています。証明すれば消えますか？

実体験に基づかない口コミは禁止されているので、報告の理由にはなりえます。
ただし、来店記録が見つからないというだけでは、虚偽の口コミとは言い切れません。記録を付けずに来たお客様かもしれないからです。
内容が虚偽で実害があるなら、記録を残して弁護士に相談するのが確実です。

Q. 元スタッフが書いたと分かっています

現在または過去の雇用関係にある人の口コミは、利益相反として禁止されています。
報告の理由として選べます。
ただし「分かっている」の根拠が推測だけなら、返信で名指しするのは避けてください。

Q. 良い口コミが消えてしまいました

Googleは、ルール違反の疑いがある口コミを自動の仕組みでも取り除いています。
お店に心当たりがなくても、不自然と判断されれば消えることがあり、お店の側では理由を確認できないことがあります。
正当な口コミが誤って消されたと思うときは、Googleのサポートに問い合わせてください。
店頭で一斉に書いてもらうような頼み方は、不自然に見えやすいので避けてください。

まとめ

口コミは、ホームページよりも先に読まれることが多い情報です。
当社ではホームページ制作の際に、Googleビジネスプロフィールの初期設定や、口コミをお願いする導線づくりもお手伝いしています。