お客様に「口コミを書いたよ」と言われたのに、お店のページに出てこない。
ついこの前まであった口コミが、いつの間にか消えている。
件数が減っている。
先に結論です。口コミが見えないときに疑うのは、「まだ審査中」「Googleが取り除いた・投稿を止めている」「並び順などで見えていないだけ」の3つです。
ルール違反で削除された口コミは、Googleの案内では元に戻りません。
どれに当たるかは画面だけでは分からないので、慌てる前に順番に切り分けてください。
こんにちは。
三重県でホームページ制作をしているMYコンサルティング株式会社、代表の宮本です。
この記事は、お店の側から見た「口コミが表示されない・消えた」の原因と、できることをまとめたものです。
お客様から相談されたときに伝える内容も、あわせて書いています。
まず切り分け：本当に消えたのか
「消えた」と思った口コミが、実は残っていることがあります。
次の順に確かめてください。
| 確かめること | やり方 | こうだったら |
|---|---|---|
| 1. 並び順 | 口コミ一覧の並べ替えを「新しい順」にする | 見つかれば消えていません。標準の「関連度順」では、新しい口コミが下のほうに出ることがあります |
| 2. 書いた日 | いつ書いたかをお客様に聞く | 数日以内なら審査中の可能性があります。Googleは、表示まで数日かかる場合があると案内しています |
| 3. 見ている画面 | お店のアカウントと、ログインしていないスマホの両方で見る | 片方でしか見えないなら、表示のされ方の違いです |
| 4. 書いた本人の画面 | お客様に、自分の投稿一覧を見てもらう | 「未投稿」「非公開」「不承認」と出ていれば、Googleが公開しなかった口コミです |
4は、お客様にしか確かめられません。
Googleの案内では、削除や不承認になった口コミは、書いた本人のプロフィールに印付きで残ることがあるとされています。
つまり「本人には見えているのに、ほかの人には見えない」という状態が起こりえます。
口コミが表示されない主な理由
Googleのヘルプに書かれている理由を、お店の目線で並べます。
| 理由 | 中身 | 戻るか |
|---|---|---|
| 審査中 | 口コミはルールに合っているか審査されます。表示まで数日かかる場合があります | 審査を通れば表示されます |
| ルール違反で削除 | スパムや不適切な内容と判断された口コミは取り除かれます | 戻りません（Googleの案内） |
| ルール違反以外の削除 | 品質上の問題、投稿先に制限が設けられている、など | 書いた本人が直して出し直せる場合があります |
| 投稿の一時停止 | Googleが、特定のお店や業種について、口コミなどの投稿を一時的に止めることがあります | 止まっている間は新しい口コミが出ません |
| プロフィールの統合 | 重複していたプロフィールをまとめたあとは、両方の口コミが表示されるまで数日かかることがあります | 数日待って確かめる |
| 書いた人の端末 | 古いアプリや端末では、投稿がうまくいかないことがあります | アプリを新しくして書き直してもらう |
「良い口コミだから残る」「悪い口コミだから消える」ではありません。
Googleが見ているのは評価の高さではなく、ルールに合っているかです。
どんなに好意的な内容でも、身内や取引先が書いたもの、見返りと引き換えのものは、取り除かれる対象になります。
「書いたのに出ない」とお客様に言われたら
お店の側で、お客様の口コミを出したり戻したりすることはできません。
できるのは、お客様にやり方を伝えることです。
| お客様に伝えること | 理由 |
|---|---|
| 数日待ってみてください | 審査中なら、そのうち公開されます |
| ご自分の投稿一覧で、印が付いていないか見てください | 「不承認」などと出ていれば、Googleが公開しなかった口コミです |
| Googleからのお知らせ（通知・メール）を見てください | 通知が届いていれば、どの口コミが、なぜ公開されなかったか、どうすればよいかが書かれています。届いていなくても、投稿一覧は見てもらってください |
| 納得できなければ、再審査の手続きを確かめてください | 誤りだと思う場合、書いた本人が再審査を請求できることがあります。誤りと認められれば元に戻ります。請求したあとにその口コミを編集・削除すると、請求は取り消されます |
「もう一回書いて」と何度も頼むのは控えてください。
同じ内容を繰り返し投稿することは、Googleのルールでも問題になる行為として挙がっています。
出ない理由がはっきりしないうちは、待つ・確かめるを先にしてもらうのが安全です。
口コミがまとめて消えたとき
1件ではなく、何件もまとめて消えた場合は、口コミの問題ではなくプロフィールの側で何かが起きていることがあります。
| 確かめること | あり得ること |
|---|---|
| プロフィールが停止されていないか | 管理画面に警告が出ていないかを見ます。停止から戻ったあとに口コミが減っていたら、Googleのサポートに相談するよう案内されています |
| 同じお店のプロフィールが2つないか | 移転や名前の変更で新しく作り直すと、口コミは古いほうに残ったままになります。Googleに連絡すれば移せる場合があります |
| 最近、店名や住所を変えていないか | 同じ店名で移転しただけなら、口コミは自動で移ります（ホテルなど一部の業種を除く）。店名の一部を変えた程度なら口コミは残りますが、別のお店とみなされるほどの変更は扱いが変わります |
| 口コミの集まり方が不自然でなかったか | 評価を操作していると疑われるような量や集まり方の口コミは、取り除かれる対象になります。短い期間に集まったというだけで削除されるわけではありません |
移転や店名変更のときの口コミの扱いは、Googleマップに勝手に店が載っている？ の「閉業にされてしまった場合」にも書いています。
休業や閉業をしても、口コミは消えません。
Googleの案内では、しばらく休む場合や閉業する場合でも、口コミはプロフィールに残るとされています。
また、オーナーや管理者が変わっても、店名が同じなら口コミは残ります。
お店がやってしまいがちなこと
口コミが減ると、取り戻したくなります。
次のことは、かえって口コミが消える原因になります。
| やりがちなこと | なぜダメか |
|---|---|
| その場で書くよう求める・書き終わるまで待たせる | Googleは、その場で評価や口コミを残すよう求めたり、強要したりすることを禁止しています。お客様が自分から書くのは問題ありません |
| 割引や特典と引き換えに頼む | 見返りと引き換えの口コミは禁止されています |
| 家族・スタッフ・取引先に書いてもらう | 関係の近い人の口コミは「利益相反」にあたります |
| 満足していそうなお客様だけに頼む | 良い口コミだけを選んで集めることも禁止されています |
ルールに沿った頼み方は、Googleマップの口コミは削除できる？ の「消えない口コミにできること」にまとめています。
来てくれたお客様全員に、見返りなしで「よろしければ」と声をかけるのが基本です。
口コミが消えにくいお店にするために
消えてから慌てるより、普段から次のことをしておくと、困る場面が減ります。
| 普段からやること | 効き方 |
|---|---|
| 月に1回、「新しい順」で口コミを見る | いつの間にか減っていた、に早く気づけます。新しい口コミに返信するきっかけにもなります |
| 口コミの依頼は、来た人全員に同じように | 相手を選ばず、見返りなしで「よろしければ」と声をかけます。特別な日だけ強く頼むより、普段の会計のときに続けるほうが無理がありません |
| 業種（カテゴリ）が実際と合っているか確かめる | 一部の業種（小中高などの学校）は、口コミ自体が表示されない扱いです。業種が実際と違う設定になっていないか見ておきます |
| 移転や小さな店名変更は、作り直さずに編集する | 新しくプロフィールを作ると、口コミは古いほうに置き去りになります。別のお店とみなされるほどの変更は扱いが違うので、変える前にGoogleの案内を確かめます |
| 口コミの画面を時々保存しておく | 何がいつ消えたのかを、あとから説明できます |
口コミを頼むときに、店のWi-Fiにつないでもらう必要はありません。
お客様がふだん使っているスマホとアカウントで、あとから落ち着いて書いてもらうのがいちばん自然です。
レシートやショップカードに口コミ用のQRコードを載せておくと、家に帰ってから書いてもらえます。当社の QRコード作成ツール で無料で作れます。
よくある質問
Q. 消えた口コミを、お店の側から戻してもらえますか？
ルール違反で削除された口コミは、Googleの案内では戻りません。
判断が誤りだった場合は、書いた本人の再審査の請求で元に戻ることがあります。お店の側から戻す操作はありません。
お店のプロフィールが停止から戻ったあとに口コミが減っていた、といった場合は、Googleのサポートへの相談が案内されています。
Q. お客様の画面では見えているのに、お店の画面では見えません
書いた本人の画面には、公開されなかった口コミが印付きで残ることがあります。
お客様に、その口コミに「未投稿」「非公開」「不承認」などの表示がないか見てもらってください。
Q. 口コミの件数と、一覧に出ている数が合いません
並べ替えや表示の読み込み方で、一覧にすぐ全部が出ないことがあります。
まず並べ替えを「新しい順」にして、下まで読み込んでから数えてください。
Q. 新しい口コミが何日たっても1件も出ません
審査が長引いているか、Googleがお店や業種について投稿を一時的に止めている可能性があります。
業種の設定が実際と違っていないかも、あわせて確認してください。止められている理由が分からないときは、Googleのサポートに相談できます。
Q. 悪い口コミだけが残って、良い口コミが消えました
Googleは評価の高さではなく、ルールに合っているかで判断しています。
身内や取引先の口コミ、見返りと引き換えの口コミは、良い内容でも取り除かれることがあります。
悪い口コミへの向き合い方は MEO対策とは？ の「悪い口コミへの返信の型」をご覧ください。
まとめ
| 結論 | |
|---|---|
| まずやること | 並び順を「新しい順」に・書いた日を聞く・書いた本人の画面を見てもらう |
| 表示されない理由 | 審査中／ルール違反で削除／投稿の一時停止／統合や移転／端末の問題 |
| ルール違反で削除 | 戻らない。誤りだと思えば、書いた本人が再審査の手続きを確かめる |
| まとめて消えた | プロフィールの停止・重複・名前や住所の変更を確かめる |
| 休業・閉業・管理者の交代 | 口コミは残る |
| やってはいけない | その場で書くよう求める・見返り・身内に頼む・選んで頼む |
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